【全國文明單位經驗分享】
文明服務促創建 服務熱線解難題
營業管理部著力提升文明單位創建工作水平
“太感謝你們了，之前我打了好多電話沒解決的問題，給你們打完電話，馬上就有人給我回復，現在問題也解決了！”這是營業管理部業務咨詢呼叫中心自開通以來接到的19萬余通電話中普普通通的一個。兩年來，營業管理部作為全國文明單位，始終秉持為民服務初心，持續推動業務咨詢呼叫中心建設，完善管理流程，提高服務質效，第一時間響應百姓需求，做到“事事有回應、件件有落實”，成為為百姓排憂解難的央行“萬事通”。
一、抓痛點，在文明服務“暢通”上破難題
民之所望，施政所向。咨詢電話一頭連著機關部門，一頭連著人民群眾，是服務企業、群眾的重要通道，也是樹立機關形象的重要窗口。但由于基層央行咨詢電話與業務電話沒有分離，工作人員在辦理業務時難以兼顧咨詢電話接聽，導致出現占線或無人接聽的現象。營業管理部針對這一痛點，建立業務咨詢呼叫中心破解這一難題。
“一號對外”不斷線。營業管理部業務咨詢呼叫中心整合了營業管理部分散的17部對外咨詢電話，開通唯一號碼68559550，集中接聽和統一管理，配備專業坐席8名和專屬通話線路30條，確保接聽服務“不斷線”，為民服務“不斷電”。
專業答復有保障。呼叫中心坐席員依據業務部門提供的知識庫內容進行解答，咨詢內容超出解答能力范疇時，坐席員會通過呼叫中心系統向營業管理部相關部門派發工單，由相關業務人員在規定時間內登陸系統回撥答復。
全景式管理嚴要求。咨詢和答復流程以閉環形式在系統中運轉留痕，并存有電話錄音，便于事后管理和監督，實現“一站式”跟蹤、“全景式”管理。
二、通堵點，在文明服務“高效”上下功夫
呼叫中心從客戶需求和體驗出發，不斷探索高效管理模式，不斷提升服務能力和管理水平。
小改變，大提升。營業管理部緊跟業務發展趨勢，不斷優化呼叫中心系統功能，增設業務類型、滿意度調查、查詢統計等功能，以功能上的“小改變”，帶來服務上的“大提升”。呼叫中心運行后，經統計分析發現，征信業務咨詢量始終高居首位，其中，查詢個人征信記錄需要攜帶的材料和查詢地址的問題詢問占比較高。為了解決咨詢量增加造成的線路擁堵問題，呼叫中心加大IVR自動語音答復比重，將簡單、重復性的問題和答復錄入IVR，大大縮短了答復時間。
一體化，全方位。營業管理部采用“線上+線下”、“政策+案例”、“業務+話術”一體化模式強化培訓，全方位提升坐席業務能力。呼叫中心上線后，通過培訓讓沒有經濟金融從業背景的坐席員快速提高業務技能，是提升服務水平和質量的關鍵環節。一是“線上+線下”。在抽調相關處室業務骨干現場培訓的基礎上，依托網絡系統開展遠程培訓。每日下班后半小時對當日重點問題進行梳理總結，強化日常培訓力度。二是“政策+案例”。新業務出臺后，除了讓坐席員了解相關政策，還從群眾的角度出發，模擬問題案例，有針對性、場景化地幫助坐席學習掌握。三是“業務+話術”。在對工單錄音抽查中發現，部分坐席員在解答咨詢中存在語氣生硬等問題，因此，在向坐席員提供答復口徑和培訓材料時，盡量將公文化的書面語言轉化為口語式表達，將“剛性”規則變為“柔性”服務。
快響應，“細”服務。2020年新冠肺炎疫情形勢嚴峻時期，營業管理部快速響應調整管理措施，靈活調整工作安排。同時，積極落實總行“金融支持穩企業保就業”工作部署，傳導金融便民惠企，為中小微企業解答“六穩六保”、貸款利率優惠政策等，確保直達實體經濟的政策落地見效，引導企業和群眾線上辦理預約征信查詢、填報北京市銀企對接融資需求系統等，減輕窗口部門現場辦理業務的壓力。對因疫情給群眾帶來的不便進行細致耐心的講解，有效疏導群眾的情緒，用“慢”服務暖民心。
三、消盲點，在文明服務“優質”上出實效
“一條熱線”暖人心。業務咨詢呼叫中心直接面對群眾，是營業管理部為民服務的重要環節，也是方便群眾、傾聽群眾心聲的重要渠道。咨詢電話效果如何，服務質量如何，直接影響著企業和人民群眾的獲得感和幸福感，關乎央行履職形象。呼叫中心以群眾需求為導向，圍繞中心，服務大局，為營業管理部文明單位創建和高效履職保駕護航。
“一條熱線”解難題。營業管理部用咨詢電話搭建百姓與營業管理部溝通的橋梁。通過每一通電話了解群眾關注的熱點問題，為業務部門提供一手資料；在紀念鈔發行、企業注冊前置管理、包商銀行接管等工作中提供前臺支持，耐心做好群眾解釋工作，有效避免負面輿情。一系列具體舉措提升了群眾的幸福感，得到了群眾的好評，運行以來共接聽咨詢電話19萬余通，客戶滿意率達99.7%。
營業管理部立足文明服務、高效履職，以咨詢電話為切入點，切實將為民服務中的“問題清單”變成企業和群眾體驗優質服務的“滿意清單”，推動文明單位創建工作上臺階。
（人民銀行黨委宣傳部）
術語表
網站地圖
English Version
京公網安備 11010202000016號